Что означает понятие «холодный обзвон»?
Такое словосочетание - как холодный обзвон, знакомо людям, работающим в сфере сетевого маркетинга. Чтобы добиться эффективности звонка нужно изучить правила общения с холодными клиентами, так как разговор с ними отличается от работы с горячими клиентами.
Чем отличаются холодные клиенты от горячих?
Работать с холодными клиентами сложнее, нежели с горячими. Для начала нужно понять кто такие холодные клиенты. Если говорить простым языком – это люди, не ожидающие вашего звонка, и возможно, им он будет неприятен. Чаще это люди, которые не знакомы с вами. В этом заключается сложность работы с холодными клиентами.
Если говорить о горячих клиентах – то это люди, которые с вами знакомы. И если вы им позвоните, то они будут знать об организации, которую вы представляете, и разговор скорее всего закончится положительно. Удачным примером можно считать, когда работники какого-то салона красоты общаются с горячими клиентами – своими постоянными посетителями, имеющимися в базе салона, и с холодными клиентами, которым они хотят предложить услуги салона.
С горячими клиентами работать проще. Но порой эффективнее оказывается обзвон холодной базы.
Холодный обзвон потенциальных клиентов
Холодный звонок потенциальному клиенту – это один из наилучших способов совершения продаж. Стоит отметить, что по телефону за одинаковой промежуток времени можно добиться больших результатов, чем при личной встречи. При личном разговоре человек будет задавать много вопросов, и ему продать какой-то товар или услугу сложнее, нежели по телефону.
Человек, которые работает с телефонными звонками, не видит своего собеседника, а поэтому может ему говорить все, что он думает и так сказать, впаривать товар. Даже если тот ему откажет, можно придумать массу аргументов в свою защиту.
Часто люди, работающие с холодными звонками, предлагают населению услуги, например, косметику или фильтры для воды. Даже если вы звонком разозлите клиента, то ничего, кроме того, что сказать в ваш адрес неприятные слова и пожелания, он не сможет.
По телефону уговорить человека что-то купить проще, нежели при личной встрече. Именно поэтому, таким образом, многие компании совершают продажи.
Потенциальными клиентами называются люди, которых легко уговорить купить что-то, или те, которым действительно нужен товар.
Холодный обзвон – техника
Чтобы работать с холодной базой, нужно освоить технику разговора. В первую очередь необходимо придумать повод для звонка. О своих намерениях не рекомендуется говорить сразу же. Стоит уведомить собеседника, что вы звоните ему с приятным предложением и рады его слышать. Разговаривать нужно вежливо.
Не стоит продавать услуги по телефону. Нужно говорить приветливо, с улыбкой на лице, поверьте, это услышит ваш собеседник. Чтобы не стесняться и не бояться телефонного разговора, нужно быть уверенным и знать как можно больше информации о компании.
Нужно уважать мнение клиентов, например, если он говорит, что ему нравится косметика фирмы «Мэри Кей», стоит сказать, что его выбор хороший и косметика действительно качественная.
Нужно научиться отличать отказы от возражений. С возражениями можно работать и давать им отпор. А если речь идет об отказах, то лучше не уговаривать клиента продолжить с вами беседу, она ничем хорошим не закончится.
Чтобы разговор заладился, он должен состоять из следующих шагов:
- Необходимо поздороваться. Не стоит говорить фразу «Здравствуйте», лучше будет звучать добрый день или <>добрый вечер, в зависимости от времени суток. Первый тип приветствия плохо воспринимается собеседником, так как в этом слове содержится много согласных;
- Стоит уточнить у собеседника может ли он говорить;
- Если нет, то стоит поинтересоваться, когда можно перезвонить;
- После этого стоит представиться;
- Рассказать о цели своего звонка;
- При необходимости нужно заполнить анкету;
- Пообещать клиенту, что вы ему перезвоните;
- Пожелать всего доброго;
- Попрощаться.
Нужно запомнить одно правило: надоедать человеку не стоит. Если он не хочет с вами разговаривать и постоянно просит перезвонить ему, очевидно, он не желает с вами беседовать. И тогда точно не стоит наедать ему. Даже если он выделит для вас минутку, вашим предложением он вряд ли заинтересуется.
Откуда берутся холодные клиенты?
Многих людей интересует такой вопрос, откуда берется холодная база клиентов. И больше всего он волнует людей, которым позвонили. Но правды им никто не скажет, их будут обманывать, что номер оставила подруга, которая предпочла остаться анонимом. Способы откуда можно «достать» номер телефона потенциального клиента:
- По рекомендациям знакомых;
- Из объявлений;
- Выкупить базу телефонных номеров у организации;
- База резюме;
- Выигрыш в лотерее;
- Подарок от подруги.
Способов, откуда можно взять номер телефона может быть несколько. Крупные организации специально покупают базы готовых номеров и звонят по ним. Холодные клиенты – это серьезная категория людей, с которыми не так просто общаться. И основная сложность заключается в том, что нужно объясниться человеку, откуда у вас его номер. Но если все правильно понять и начать работать с такими людьми, то успех не заставит себя ждать.
Ошибки, при совершении холодного звонка
Во время разговора любой человек может допускать ошибки. Но в работе с холодными клиентами они не допустимы. К самым распространенным ошибкам телефонного разговора, можно отнести следующие:
- Когда собеседник начинает извиняться за свой звонок, лучше спросить, удобно ли ему разговаривать и сообщить о цели звонка;
- Грубый разговор;
- Уговоры клиента совершить покупку;
- Недостаток знаний об услуге или продукте, который человек рекламирует или предлагает;
- В начале разговора говорят, что хотят продать услугу и сразу же обговаривают ее цену;
- Не задают вопросов клиенту и не стараются держать с ними контакт;
- Говорят сложными фразами, которые не понятны человеку;
- Не умеют работать с возражениями;
- Не умеют отвечать на вопросы;
- Говорят заученными фразами, которые приелись клиентам;
- Плохо завершают разговор.
Нужно правильно завершать разговор: либо договориться с клиентом о встрече, либо о том, что вы перезвоните ему в другой раз.
В завершении нужно сказать о том, что необходимо научиться работать с холодными звонками и тогда можно добиться успеха на работе. Нужно нормально относиться к отказам и не волноваться во время разговора, ведь кроме голоса собеседника, вы ничего не слышите и не видите. Освоив технику холодных звонков вы будете уверенно вести разговор с потенциальным клиентом в нужное русло.
Видео о технике звонков
Далее следует интересное видео о технике холодных звонков по заранее определенному сценарию: